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客服管理部黨支部作為濟(jì)南熱力集團(tuán)一支重要的“窗口服務(wù)型黨支部”，擔(dān)負(fù)著集團(tuán)用熱業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)和熱線中心的重要職責(zé)使命，一直以來，不斷對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行整合梳理，直面問題找不足，對服務(wù)流程進(jìn)一步做減法，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)“零跑腿”，讓“管家式”代跑腿服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)更多供熱服務(wù)不跑腿就能辦成事。

客服管理部支部委員會(huì)成立于2013年06月，黨支部設(shè)書記1名，黨支部副書記1名，支部委員3名，兩個(gè)黨小組。目前黨員22人，入黨積極分子11人，團(tuán)員41人，現(xiàn)有員工218人，其中正式員工106人。主要負(fù)責(zé)接聽熱力集團(tuán)24小時(shí)客戶服務(wù)熱線96969以及12345工單辦理、輿情監(jiān)測、經(jīng)營收費(fèi)、客戶服務(wù)管理、客戶信息管理等工作，同時(shí)負(fù)責(zé)集團(tuán)各熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心的業(yè)務(wù)辦理。先后被評(píng)為市國資委先進(jìn)基層黨組織、濟(jì)南市巾幗文明崗、濟(jì)南公共服務(wù)榜樣團(tuán)隊(duì)、一星級(jí)全國青年文明號(hào)等榮譽(yù)稱號(hào)，連續(xù)多年被能源集團(tuán)和熱力集團(tuán)評(píng)為先進(jìn)基層黨支部。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，助推黨建與業(yè)務(wù)融合

融的是思想，合的是決策，堅(jiān)持全局統(tǒng)籌，從具體化工作到支部化、窗口化?？头芾聿奎h支部始終牢固樹立“抓好黨建是最大政績”理念，通過創(chuàng)建“滿意服務(wù)360”黨建品牌，打造“1+5Z”黨建工作法等工作，實(shí)施“大抓支部”黨建工程，持續(xù)優(yōu)化支部黨建工作運(yùn)行、監(jiān)督、考核機(jī)制，進(jìn)一步營造“抓黨建、強(qiáng)根基、助攻堅(jiān)、促建設(shè)”的黨業(yè)融合新局面。

從黨支部“滿意服務(wù)360”黨建品牌內(nèi)涵出發(fā)，依據(jù)部門中心業(yè)務(wù)開展情況，創(chuàng)建“滿意服務(wù)360”紅色工匠工作室，依托“溫心講堂”成立供熱服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。以供熱宣傳“五進(jìn)”為突破口，通過多種形式、多種渠道大力做好供熱宣傳工作，分別從進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)醫(yī)院、進(jìn)企業(yè)的方式，增強(qiáng)安全用暖意識(shí)，讓人人都能“懂政策、知常識(shí)、能動(dòng)手”。截至目前，共計(jì)開展70次宣講活動(dòng)，進(jìn)企業(yè)宣講21場、進(jìn)校園宣講12場、進(jìn)社區(qū)宣講26場、進(jìn)機(jī)關(guān)宣講11場，服務(wù)涉及全市339個(gè)小區(qū)。同時(shí)，創(chuàng)新開展“客戶服務(wù)開放日社會(huì)實(shí)踐”活動(dòng)，邀請中小學(xué)生群體參觀熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心、96969客服熱線中心，零距離體驗(yàn)客戶服務(wù)工作，進(jìn)一步深化企業(yè)公開，積極助力優(yōu)化營商環(huán)境，增進(jìn)企民互動(dòng)，提升客戶的獲得感。

擦亮先鋒底色，筑牢理想信念“壓艙石”

一個(gè)支部就是一面旗幟，一名黨員就是一盞明燈。工作中，廣大黨員在任何崗位、任何地方、任何時(shí)候、任何情況下，都能履行黨員義務(wù)，帶頭承諾踐諾，強(qiáng)化群眾觀念，勇于擔(dān)當(dāng)作為。落實(shí)燃?xì)狻崃?ldquo;一窗通辦”要求，推行“一單清”“一站式服務(wù)”減少客戶排隊(duì)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，以全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步優(yōu)化咨詢、受理查詢、繳費(fèi)等服務(wù)流程，方便客戶辦理業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)中心實(shí)現(xiàn)“容缺受理”或提供“代辦式”人性化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，自“容缺受理”推出以來，累計(jì)受理124件，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶“進(jìn)一扇門、辦多項(xiàng)事、一次辦成”的高效便捷服務(wù)。

緊緊圍繞學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想這條主線，聚焦黨建重點(diǎn)任務(wù)，全面壓實(shí)黨的建設(shè)任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)黨員思想教育常態(tài)化。通過學(xué)習(xí)教育，營造了以學(xué)習(xí)促工作、以工作促學(xué)習(xí)、理論與實(shí)踐互融互促的良好互動(dòng)局面，進(jìn)一步提高了干部職工政治理論水平和綜合工作能力，增強(qiáng)了運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐和駕馭工作的能力，提升了黨支部工作水平和黨員的政治敏銳性。

2023年，為利用好紅色資源，傳承好紅色基因，黨支部組織開展參觀馬套村將軍山紅色革命教育基地、濟(jì)南市歷下區(qū)國防教育展覽館、參觀陳葉翠紀(jì)念館、“黨建+綜合業(yè)務(wù)”知識(shí)大比拼等主題活動(dòng)15余場；組織青年黨員志愿者在春節(jié)、教師節(jié)等地走訪慰問特殊兒童、獨(dú)居老人20余次，提供延伸服務(wù)百余次。同時(shí)，依托“一星級(jí)全國青年文明號(hào)”，結(jié)合“雙報(bào)到”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，與歷下區(qū)濼文路社區(qū)黨委聯(lián)合開展春節(jié)走訪、“七一”慰問社區(qū)老黨員、社區(qū)便民服務(wù)等活動(dòng)15次，開展的各類志愿服務(wù)活動(dòng)取得了良好的社會(huì)效應(yīng)，黨建活力不斷提升。

優(yōu)化營商環(huán)境，一以貫之壓實(shí)民生責(zé)任

“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。”總書記擲地有聲的誓言，體現(xiàn)著國之大者的為民情懷，貫穿著一如既往的人民立場。客服管理部黨支部樹牢“一盤棋”意識(shí)，全力打贏打好優(yōu)化營商環(huán)境攻堅(jiān)戰(zhàn)，24小時(shí)96969服務(wù)熱線應(yīng)“聲”而“升” 居民訴求一號(hào)通辦、深化“一窗通辦”氣熱聯(lián)動(dòng)資源共享全國首創(chuàng)、創(chuàng)新推出“適老化”志愿服務(wù)機(jī)制、全國率先推出供暖管家嵌入社區(qū)網(wǎng)格、全新推出“SCRM”綜合平臺(tái)構(gòu)建思路，確保“干的事”精準(zhǔn)對接群眾“盼的事”，切實(shí)把民生實(shí)事辦到群眾心坎上。自整合成立熱力、燃?xì)饪蛻舴?wù)中心以來，累計(jì)辦理86萬余筆業(yè)務(wù)，累計(jì)走進(jìn)500余個(gè)小區(qū)開展進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)場解決實(shí)際問題3萬余件。自上線以來，96969熱線累計(jì)接聽186萬余個(gè)，其中直辦工單123萬余個(gè)、派單轉(zhuǎn)辦62萬余個(gè)，辦理完結(jié)率均達(dá)到100%，訴求受理“總客服”作用日益凸顯，百姓的獲得感、幸福感、安全感也在層層升溫。

客服管理部黨支部在“初心+溫心365”黨建品牌引領(lǐng)下，務(wù)實(shí)功、出實(shí)招、求實(shí)效，扎實(shí)推進(jìn)五星級(jí)黨支部建設(shè)工作，使黨支部真正成為教育黨員的學(xué)校、團(tuán)結(jié)群眾的堅(jiān)強(qiáng)核心、攻堅(jiān)克難的戰(zhàn)斗堡壘，助力人民生活幸福安全、企業(yè)發(fā)展蓬勃向上，為服務(wù)泉城市民滿意用熱作出新的更大貢獻(xiàn)。