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“作為一名供熱服務(wù)人員，不僅僅是讓用戶(hù)家中的暖氣片熱起來(lái)，最重要的是讓用戶(hù)的心里也熱起來(lái)”這是郭隆迪經(jīng)常掛在嘴邊的話(huà)。

作為客戶(hù)服務(wù)處主任的他，主要負(fù)責(zé)和康分公司2111萬(wàn)㎡，17萬(wàn)居民的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，在日常的工作中不斷探索供熱新思路、新方法，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，學(xué)以致用，更好地服務(wù)好每一位熱用戶(hù)。

創(chuàng)新服務(wù)舉措，把百姓需求擺在首位

隨著西部片區(qū)供熱面積的不斷增大，供暖用戶(hù)越來(lái)越多，隨之而來(lái)的工單量也不斷加大，“為什么我們每年為用戶(hù)發(fā)放片區(qū)管家名片，用戶(hù)依然不知道我們管家電話(huà)呢。”帶著這個(gè)疑問(wèn)郭隆迪帶領(lǐng)供暖管家對(duì)部分用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)了解問(wèn)題原因，發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶(hù)對(duì)管家電話(huà)并不了解，收到的名片隨手一放，需要的時(shí)候已經(jīng)找不到了，有問(wèn)題仍不知道該找誰(shuí)，針對(duì)這一問(wèn)題，郭隆迪想，何不將名片綁定成電子微信名片呢，這樣用戶(hù)打開(kāi)微信就可以輕松找到我們了，隨即郭隆迪結(jié)合SCRM企業(yè)微信程序，創(chuàng)新制作帶有分公司管家二維碼單元貼，在每個(gè)小區(qū)單元進(jìn)行張貼，利用周六周日在進(jìn)社區(qū)的同時(shí)安排人員攜帶二維碼抽紙進(jìn)行入戶(hù)走訪(fǎng)，現(xiàn)場(chǎng)為用戶(hù)綁定添加，通過(guò)掃碼添加完成后用戶(hù)遇問(wèn)題可第一時(shí)間找到管家電話(huà)及微信反映訴求，提高服務(wù)時(shí)效性。目前掃碼添加用戶(hù)已達(dá)5萬(wàn)余戶(hù)。

在采暖季高峰郭隆迪發(fā)現(xiàn)用戶(hù)撥打電話(huà)難，經(jīng)常出現(xiàn)打不通，打不進(jìn)的問(wèn)題，造成用戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)訴求，對(duì)這一問(wèn)題，郭隆迪組織設(shè)立分公司熱線(xiàn)電話(huà)，第一通過(guò)在小區(qū)宣傳辦公室電話(huà)可分流管家電話(huà)，及時(shí)記錄用戶(hù)訴求，第二將管家電話(huà)設(shè)置A-B-C三級(jí)呼叫轉(zhuǎn)接，在高峰期管家占線(xiàn)時(shí)可由分公司接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，避免用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待電話(huà)無(wú)法接通的情況，及時(shí)跟進(jìn)用戶(hù)訴求。2023-2024采暖季共計(jì)接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電1500余次，大幅提升了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

為民服務(wù)，把百姓冷暖牢記心中

2022年7月，根據(jù)一張網(wǎng)要求，對(duì)原匡山熱力300萬(wàn)面積，102處小區(qū)，3萬(wàn)余戶(hù)用戶(hù)進(jìn)行接管，由和康分公司負(fù)責(zé)供熱服務(wù)工作，此時(shí)距離供熱僅剩余3個(gè)月的時(shí)間，在接到接管任務(wù)后，如何讓匡山片區(qū)用戶(hù)更快、更優(yōu)質(zhì)的享受到熱力的服務(wù)成了郭隆迪心中的大事，為全面了解匡山片區(qū)情況組織對(duì)各小區(qū)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)大部分用戶(hù)對(duì)熱力并不熟悉，也不了解該如何聯(lián)系到工作人員，為讓用戶(hù)享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，郭隆迪隨即根據(jù)各小區(qū)情況制定供熱服務(wù)方案，帶領(lǐng)供暖管家利用1個(gè)月的時(shí)間從早8點(diǎn)到晚9點(diǎn)開(kāi)展進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，每間隔一天進(jìn)一個(gè)小區(qū)為用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)錄入信息簽訂電子合同，同時(shí)宣傳熱力供熱政策及繳費(fèi)方式，現(xiàn)場(chǎng)解答用戶(hù)問(wèn)題，他常說(shuō)要把用戶(hù)的事當(dāng)成自己的事來(lái)辦，讓用戶(hù)感受到熱情、溫暖。就是在這種信念下，他在最短的時(shí)間內(nèi)完成用戶(hù)接管工作，用戶(hù)信息全部核實(shí)完成，電子合同簽訂在90%以上，得到了用戶(hù)的一致好評(píng)。

片區(qū)內(nèi)的老年群體用熱問(wèn)題，如何更好服務(wù)老年群體也一直是郭隆迪經(jīng)常思考的問(wèn)題，老年群體用戶(hù)因?yàn)樾袆?dòng)不便、溝通不暢家里有問(wèn)題也不知道如何去問(wèn)，為了更好的為老年人提供個(gè)性化的服務(wù)，郭隆迪組織管家對(duì)轄區(qū)內(nèi)的老年用戶(hù)開(kāi)展走訪(fǎng)工作并對(duì)重點(diǎn)困難的孤寡老人及特殊群體老年人建立適老化服務(wù)檔案，帶頭定期給老人撥打電話(huà)，上門(mén)查看老人情況，除了幫助老年用戶(hù)解決供熱問(wèn)題外同時(shí)幫助打掃室內(nèi)衛(wèi)生、為老人過(guò)生日、做活動(dòng)等方式提升老年用戶(hù)舒適度及幸福感。目前共建檔158戶(hù)，走訪(fǎng)幫扶次數(shù)已達(dá)200余次。

為了解西部片區(qū)企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等單位的用熱情況，組建“供暖管家”宣講團(tuán)，利用非采暖季期間對(duì)轄區(qū)內(nèi)單位進(jìn)行走訪(fǎng)宣講活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)播放熱力集團(tuán)拍攝的宣傳視頻，開(kāi)展互動(dòng)小游戲、發(fā)放小禮品等方式加強(qiáng)供熱知識(shí)普及和供熱安全知識(shí)宣傳，實(shí)地解決社會(huì)關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，做好便民利民的服務(wù)保障工作，目前已對(duì)西城實(shí)驗(yàn)中學(xué)、外海中學(xué)、山東省科技館、楊柳春風(fēng)幼兒園、大劇院等26家單位開(kāi)展宣講活動(dòng)。

技術(shù)引領(lǐng)，做好供熱檢修工

在采暖季初期漏水問(wèn)題頻發(fā)，維修時(shí)間較長(zhǎng)導(dǎo)致用戶(hù)投訴不滿(mǎn)較多，發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題后第一時(shí)間組織人員查看漏水情況及原因并與技術(shù)人員進(jìn)行討論，如何快速發(fā)現(xiàn)漏水點(diǎn)并用最短的時(shí)間搶修修復(fù)，通過(guò)不斷總結(jié)將原有落后的停運(yùn)補(bǔ)漏方法進(jìn)行改進(jìn)，創(chuàng)新性的改良了堵漏椎法、夾具法、鋼扎帶法等堵漏技術(shù)，縮短了漏水、停暖等情況的處理時(shí)限，提升用戶(hù)的用熱服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)供熱服務(wù)保障能力。

在供熱采暖季期間每年都會(huì)出現(xiàn)私開(kāi)、私接的情況發(fā)生，嚴(yán)重影響供熱安全穩(wěn)定運(yùn)行，通過(guò)仔細(xì)研究私開(kāi)、私接用戶(hù)的用熱規(guī)律，郭隆迪創(chuàng)新性結(jié)合ERP戶(hù)表平臺(tái)通過(guò)自動(dòng)篩查異常流量曲線(xiàn)，快速識(shí)別可疑用戶(hù)并進(jìn)行報(bào)警通知供暖管家，依托系統(tǒng)數(shù)據(jù)至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，降低了私開(kāi)、私接情況的發(fā)生，保障用戶(hù)權(quán)益，確保管網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行，通過(guò)對(duì)片區(qū)報(bào)停用戶(hù)稽查共發(fā)現(xiàn)私開(kāi)竊熱用戶(hù)217戶(hù)，追繳采暖費(fèi)約7.1萬(wàn)余元。

郭隆迪始終以服務(wù)為宗旨，貫徹“知行合一，為人民服務(wù)”的核心價(jià)值觀(guān)，在實(shí)干中實(shí)現(xiàn)一名共產(chǎn)黨員的價(jià)值，時(shí)時(shí)處處把用戶(hù)放在第一位，用戶(hù)的事就是自己的事，以更加飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，更加務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，更加高效便捷的服務(wù)，更好為用戶(hù)服務(wù)。