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“黃臺(tái)、章丘現(xiàn)在一次供水溫度是多少？落實(shí)一下這兩條熱源周邊負(fù)荷情況和小區(qū)流量，及時(shí)統(tǒng)計(jì)梳理各屬地分公司的負(fù)荷用量……”11月29日，濟(jì)南首次大幅度降溫，在總調(diào)度大屏前部署供熱調(diào)節(jié)工作的王童，已經(jīng)連續(xù)在生產(chǎn)調(diào)度中心駐守了10天。

在濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱力集團(tuán)，像王童一樣堅(jiān)守在一線的員工還有800余名，截至今日，他們奮戰(zhàn)在一線已有10天了，全力守護(hù)著全線8000余公里供熱管網(wǎng)、3000余座換熱站安全穩(wěn)定運(yùn)行。凜凜寒風(fēng)、天寒地凍，他們卻提前3天完成熱源調(diào)度和一、二次管網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)，保障寒潮天氣下市民家中始終達(dá)標(biāo)用暖。

關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出

守好城市供暖“生命線”

疫情當(dāng)下，保障疫情防控和供暖工作兩不誤，是必答卷。按照濟(jì)南市疫情防控“不停產(chǎn)、不停工、不停運(yùn)”三不停原則，濟(jì)南熱力集團(tuán)黨委高度重視，結(jié)合實(shí)際情況，提出確保安全生產(chǎn)不斷供，保證供暖不降質(zhì)，保障服務(wù)不掉線。

為全力保障供熱服務(wù)和生產(chǎn)運(yùn)行，未管控的客服中心，96969熱線按照24小時(shí)接訴即辦要求，盡快解決用戶訴求。目前，各供暖管家電話24小時(shí)在線受理用戶用熱問題，隨時(shí)就地處理。根據(jù)各級(jí)疫情防控要求，對(duì)封控區(qū)內(nèi)的小區(qū)，供暖管家采用微信群、視頻電話和遠(yuǎn)程指導(dǎo)等服務(wù)措施，確保第一時(shí)間解決用戶用熱問題。

濟(jì)南熱力集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全員上下將積極踐行“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，堅(jiān)守在供熱第一線，履行好“讓群眾滿意，讓政府放心”的莊嚴(yán)承諾。

吃住在一線

做好民生保障和疫情防控“雙保險(xiǎn)”

疫情就是命令，保供就是責(zé)任。自本輪疫情防控工作開始，濟(jì)南熱力集團(tuán)第一時(shí)間啟動(dòng)疫情防控應(yīng)急預(yù)案，緊急做好民生保障和疫情防控“雙保險(xiǎn)”，迅速成立疫情防控專班，全體黨員干部充分發(fā)揮“頭雁效應(yīng)”，以上率下、靠前指揮，確保集團(tuán)各項(xiàng)防疫保供工作落到實(shí)處。

為保障居民用暖，黨員干部帶頭堅(jiān)守崗位，生產(chǎn)運(yùn)行、服務(wù)保障始終在線。熱力集團(tuán)生產(chǎn)管理部、客服管理部、綜合辦公室、企管人力部、安全管理部、數(shù)控部等職能部門隨時(shí)待命，從后勤保障到服務(wù)熱線再到一線支援，在做好內(nèi)部管控管理的前提下，共同防備做好突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理。

各屬地分公司黨員干部也帶頭返回一線堅(jiān)守崗位，全面加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備以及二次網(wǎng)的巡檢力度，做到不留盲區(qū)，不留死角，確保小區(qū)邊戶、“孤島”等區(qū)域的流量平衡。和忠公司供暖管家高化千說，“集團(tuán)ERP智慧平臺(tái)發(fā)揮了關(guān)鍵作用，通過智慧平臺(tái)內(nèi)的‘集抄’系統(tǒng)，動(dòng)動(dòng)手指就可輕輕松松看到每戶流量情況，這樣我們可以根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)集中采取解決措施，保證熱量平衡，確保室內(nèi)溫度始終處于一個(gè)舒適狀態(tài)。”

因眾多小區(qū)臨時(shí)管控，為降低非計(jì)劃性減員，保障疫情下供熱服務(wù)力量，奮戰(zhàn)在一線供暖管家們就把家安在了換熱站，吃住在換熱站，被封控在自己小區(qū)的供暖管家則主動(dòng)上報(bào)情況，按照居住屬地的原則承擔(dān)起了本小區(qū)供暖服務(wù)。

細(xì)化完善服務(wù)措施

線上線下溫心服務(wù)“不斷檔”

11月22日上午，棋盤街熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心業(yè)務(wù)員耿曉夢接到棋盤街小區(qū)居民鄒女士的求助，“您好，我想修改采暖費(fèi)發(fā)票抬頭，但又因?yàn)橐咔樵驘o法出門，真的很著急，請(qǐng)問該如何辦理？”“您不要著急，我可以通過微信線上幫您辦理。”就這樣，20分鐘左右，耿曉夢便將修改好的電子發(fā)票通過微信發(fā)給了用戶。

按照高效統(tǒng)籌疫情防控和民生服務(wù)工作的要求，濟(jì)南熱力集團(tuán)細(xì)化完善供暖管家線上指導(dǎo)、客服中心照常營業(yè)相關(guān)流程，并實(shí)施非接觸“跑堂式”業(yè)務(wù)辦理、線上“零跑腿”掌上辦、96969熱線接訴即辦等措施，確保特殊時(shí)間各項(xiàng)民生服務(wù)工作“不斷檔”。

目前，濟(jì)南能源集團(tuán)棋盤街、漿水泉、金雞嶺、明湖、北郊、濟(jì)鋼、蓮花山七處熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心正常營業(yè)，其中，濟(jì)鋼、明湖、華山營業(yè)點(diǎn)還可提供24小時(shí)自助一體機(jī)服務(wù)。為方便居民辦理業(yè)務(wù)，各正常營業(yè)大廳均采取“跑堂式”業(yè)務(wù)辦理，統(tǒng)一在大廳門口受理業(yè)務(wù)，由工作人員廳內(nèi)跑腿辦理業(yè)務(wù)，每個(gè)業(yè)務(wù)大廳至少安排兩名員工值守。截至目前，共計(jì)辦理熱力業(yè)務(wù)4240筆、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)1897筆，在相關(guān)手續(xù)準(zhǔn)備齊全的條件下，業(yè)務(wù)辦理均實(shí)現(xiàn)“一次辦成”，對(duì)于手續(xù)不全的也采取了“容缺受理”機(jī)制，后期線上與用戶對(duì)接再行辦理。

熱線就是連通居民的“連心橋”。因?yàn)橐咔樵?，很多熱線話務(wù)員被封控在家，為保證熱線接聽率，熱力集團(tuán)客服管理部積極與集團(tuán)信息化辦公室溝通，及時(shí)申請(qǐng)VPN（虛擬的企業(yè)內(nèi)部專線），分派給居家的話務(wù)員用于線上辦公。濟(jì)南熱力集團(tuán)客服管理部現(xiàn)在崗員工80余人，十余天累計(jì)接聽熱線電話41694個(gè)，其中直接辦理占比60%，其余40%電話均為現(xiàn)場操作類，全部下派至屬地供暖管家，處結(jié)率達(dá)100%。

為保障疫情期間達(dá)標(biāo)供熱，濟(jì)南熱力集團(tuán)有800余名熱力人吃住在一線，有的已經(jīng)10余天沒有回過家了。如供暖管家高化千說的，“如果封控在家里，接到用戶電話不能上門處理問題，心里就著急的難受，索性就住在換熱站啦。”也正是像高化千一樣眾多供暖管家的無私付出，才讓泉城百姓在這個(gè)冬天無比溫暖。