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近日，濟南能源集團24小時熱線96969再次便民升級，實現(xiàn)氣熱業(yè)務(wù)“一鍵解答”，不斷優(yōu)化暢通群眾訴求的“綠色通道”。通過搭建熱線“連心橋”、發(fā)揮“繡花針”作用，濟南能源集團讓民生跟著“民聲”走，辦好“關(guān)鍵小事”，精心打造有溫度的綜合能源“溫心”熱線。

“一號對外”

96969直通氣熱業(yè)務(wù)

去年，繼能源服務(wù)“一廳通辦、一鍵直達”后，濟南能源集團整合供熱、供氣4家企業(yè)原有熱線，推出全新24小時客戶服務(wù)熱線96969，實現(xiàn)打一個電話就能通辦氣、熱兩件事。96969上線以來，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。截至目前，熱線訴求量占總受理量的70%，實現(xiàn)“一號對外、一號直通、一號通辦”，服務(wù)高效提升，成為能源“一張網(wǎng)”建設(shè)的重要一環(huán)。

如今，96969客戶服務(wù)熱線再次迎來升級，濟南能源集團所屬山東濟華、濟南港華客戶服務(wù)深度整合。客戶撥打電話不再需要單獨選擇山東濟華、濟南港華兩家燃氣企業(yè)，只需根據(jù)語言提示選擇燃氣業(yè)務(wù)板塊，即可實現(xiàn)“一鍵解答”所有疑問。

“您好，歡迎致電濟南能源集團96969客戶服務(wù)熱線，燃氣業(yè)務(wù)請按1，供熱業(yè)務(wù)請按2。”不論是咨詢自管站升級改造、燃氣企業(yè)不銹鋼波紋管更換業(yè)務(wù)，還是需要能源管家上門服務(wù)，都能在電話線的另一頭得到回應(yīng)。目前，已經(jīng)有不少市民享受到了濟南能源集團96969客戶服務(wù)熱線“一號對外”的便捷。

濟南能源集團相關(guān)負責人表示，集團扎實推進96969熱線升級，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提高用戶滿意度。對于用戶而言，只需在語音提示下選擇按鍵，就可以辦理氣熱業(yè)務(wù)，不再需要記憶多個熱線號碼。

打得通、接得快

形成熱線AI數(shù)據(jù)庫

科技不僅改變了百姓的生活，也改變了企業(yè)的工作效率。濟南能源集團此次升級96969熱線，全方位借助ERP綜合資源管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化支撐、精細化服務(wù)、網(wǎng)格化管理的聯(lián)動綜合服務(wù)模式，“事無巨細”傾聽群眾訴求、解決群眾問題，不斷提升百姓獲得感、幸福感、安全感，為用戶提供有溫度的綜合能源服務(wù)。

96969熱線升級后，熱線系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)實現(xiàn)深度關(guān)聯(lián)，包括生產(chǎn)調(diào)度數(shù)據(jù)、客服收費數(shù)據(jù)、工單分部數(shù)據(jù)、客戶信息數(shù)據(jù)，系統(tǒng)內(nèi)植入智能知識樹功能，呈現(xiàn)“放射性”立體樹狀結(jié)構(gòu)，最終形成AI數(shù)據(jù)庫。熱線受理服務(wù)多樣化，除基本的業(yè)務(wù)咨詢、維修、報停等服務(wù)外，服務(wù)專線還增設(shè)回訪、投訴、意見建議、表揚、服務(wù)督察等方面內(nèi)容，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋，保證用戶的供熱、供氣訴求打一通電話即可全部解決。

“智能知識樹”功能可以在保持通話質(zhì)量的前提下，減少與來電人的通話時間，達到了質(zhì)量不減、智能提升的效果。據(jù)介紹，用戶來電時，系統(tǒng)將自動彈出該用戶的具體地址以及相關(guān)運行數(shù)據(jù)，省去了客服人員詢問“家住什么小區(qū)，幾單元幾室”的對話時間。若來電人所居住小區(qū)發(fā)生工況，系統(tǒng)也將自動提示，話務(wù)人員可以通過“智能知識樹”第一時間回復解答訴求。

熱線連著民聲、民心。作為濟南能源集團與百姓的“連心橋”，96969通過座席整合、智慧升級等舉措，確保打得通、接得快，以最快速度接聽百姓心聲和訴求。經(jīng)過整合，濟南能源集團目前已實現(xiàn)氣熱聯(lián)動，打造形成225個座席的大型服務(wù)呼叫中心，并將繼續(xù)依托人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，打造能源行業(yè)領(lǐng)先的智慧客服系統(tǒng)。